Human after all? De impact van digitale technologie op salesfuncties

Voor heel wat salesprofessionals wekken concepten als big data, geautomatiseerde marketing en artificial intelligence een zekere stress of zelfs angst op, omdat ze vrezen dat hun job of beroep binnenkort zal worden vervangen door een robot of een algoritme.

Spoiler: dat zal niet meteen gebeuren, en het zal ook niet iedereen overkomen. Wil je meer te weten komen over de toekomst van salesfuncties in een 100% digitale wereld, lees dan zeker verder!

Het zijn de klanten die zijn veranderd

Het zou fout zijn om te denken dat de verkoper van morgen wordt vervangen door een robot die sneller en doeltreffender dan de meest doorgewinterde salesmedewerker prospects kan opsporen, leads kan kwalificeren en commerciële voorstellen kan uitwerken.

De eerste revolutie zal meer stroomopwaarts plaatsvinden, op consumentniveau. Zowel B2B- als B2C-klanten zijn steeds beter geïnformeerd. Dankzij internet en sociale media kost het hen slechts een paar clicks om beoordelingen, demovideo’s of informatieve artikels te bekijken of zelfs offertes aan te vragen.

Er wordt geschat dat klanten al 70% van het beslissingsproces hebben doorlopen op het moment dat ze daadwerkelijk overgaan tot de aankoop. We nemen het voorbeeld van een autohandelaar: in meer dan 70% van de gevallen weet de potentiële koper meer over de modellen, prijzen en technische specificaties van de concurrentie dan de verkoper zelf.

Google heeft die verandering zelfs in een term gegoten: ZMOT of ‘Zero Moment Of Truth’, de tijd tussen het moment waarop we ons voor het eerst bewust worden van een product (via reclame, een aanbeveling …) en het moment waarop we het kopen. Het is een gewoonte geworden om allerlei informatie op te zoeken en te verzamelen, en het is onvermijdelijk dat die informatie onze beslissing zal beïnvloeden.

Vroeger was het toch eenvoudiger. Klanten kregen een ‘stimulans’, ze namen contact op met het bedrijf en het was de taak van de verkoper om de verkoop te bewerkstelligen door hoofdzakelijk beroep te doen op zijn kennis van het product, die veel beter was dan die van de klant. Vandaag de dag is de klant dus zelfstandiger, vrijer en veeleisender dankzij – of omwille van – nieuwe technologie.

Welke beroepen zullen verdwijnen als gevolg van de opkomst van digitale technologie?

Net zoals verbrandingsmotoren dierlijke trekkracht hebben verdrongen, is ook de technologische opmars niet meer te stuiten. In gewone taal noemen we dat ‘de vooruitgang’.

In het naslagwerk ‘Les robots, mon emploi et moi’ (Robots, mijn werk en ik) waagt auteur Erwann Tison zich aan een analyse door beroepen in vier categorieën in te delen: beroepen die zullen worden vervangen door robots, beroepen die zullen concurreren met artificial intelligence, beroepen die zullen worden verbeterd met behulp van nieuwe technologie en beroepen die niet veel zullen merken van de gevolgen van de revolutie.

De auteur voegt daar het volgende aan toe: “Salesfuncties bevinden zich ergens tussen categorieën 2 en 3. Salesprofessionals die productkenmerken aframmelen zonder de tijd te nemen om de behoeften van de klant te begrijpen, zullen in een vingerknip kunnen worden vervangen door gelijk welke chatbot of interactiesoftware.”

Dat spreekt voor zich, niet? Volgens een andere studie, uitgevoerd door Frey en Osborne, is er 99,99% kans dat medewerkers die actief zijn binnen teleadvies of telemarketing, zullen worden vervangen door een softwarepakket.

Machines kunnen net zo goed eenvoudige en repetitieve taken uitvoeren en ‘verkopen’ als mensen. Kondigen die studies het einde van commerciële functies aan?

Helemaal niet! Beste commerciële doemdenkers: maak jullie geen zorgen. Jullie hebben de beste kaarten in handen om voordeel te halen uit de technologische vloedgolf.

Digitalisering van commerciële functies

Voor een bedrijf en voor een goede commerciële medewerker is het van cruciaal belang om te anticiperen op aanstormende ontwikkelingen om de boot niet te missen.

In het verkoopproces biedt digitale technologie nieuwe mogelijkheden om leads aan te trekken en te kwalificeren, en prospects te converteren tot klanten met minimale inspanningen vanuit het bedrijf. De klant wordt in dat geval niet meer gecontacteerd met een aanbod, maar hij wordt aangetrokken met een exclusief en gepersonaliseerd voorstel met hoge toegevoegde waarde.

Artificial intelligence en big data introduceren nieuwe interactievormen tijdens het presalestraject, evenals tools om gegevens van prospects en klanten te analyseren, die nieuwe commerciële kansen bieden en de productiviteit verhogen.

Deze ‘versterkte’ commerciële medewerkers zetten technologie in om prospects en leads beter in kaart te brengen en te benaderen, om vervolgens beter te overtuigen en te verkopen. Het is geen toeval dat er steeds vaker data-analisten in commerciële teams zitten om tools voor ‘data storytelling’ of ‘social selling’ te ontwikkelen.

Enkele tips over digitale technologie

De digitalisering van de bedrijfswereld heeft een dubbel effect op kennis: ze maakt kennis erg toegankelijk, maar tegelijk is die kennis heel snel achterhaald. Net zoals het artikel dat jij nu aan het lezen bent.

Het beste advies aan een verkoper die de uitdagingen van digitale technologie op zijn of haar werk wil begrijpen, is om technologieën zoals AI of big data goed in de gaten te houden. Het voordeel ten opzichte van het voorgaande decennium is dat permanente vorming mogelijk is, in je eigen tempo, van thuis uit en over heel uiteenlopende onderwerpen. Wie in beweging blijft, vaardigheden blijft bijleren en inziet dat een aantal daarvan niet meer nuttig zijn, zal in deze vierde industriële revolutie als winnaar uit de bus komen.

Conclusie

Commerciële medewerkers staan steeds centraler in de verkoop en krijgen dankzij digitale technologie de kans om zich te ontwikkelen. Nieuwe markten, klanten vanop afstand contacteren, gedragsanalyse met behulp van artificial intelligence, systemen voor klantenbinding ontwikkelen … We kunnen nog wel even doorgaan met die lijst van mogelijkheden! En lang leve de commerciële medewerkers!